Czy Klient ma zawsze rację? Jak z takim Klientem rozmawiać?

Od prawie ponad 10 lat świadczę usługi marketingowe. W tym czasie rozmawiałem i spotykałem się z wieloma klientami. Ogromna większość to wspaniali ludzie, z którymi współpracuję do dnia dzisiejszego. Niestety zdarzają się klienci, którzy zupełnie nie mają pojęcia o marketingu, ale uważają, że mają rację i tyle. Ma być tak, jak oni mówią, bo inaczej to koniec współpracy.

Każdy, kto trochę dłużej prowadzi własny biznes, pewnie spotkał się z taką sytuacją. Klient uparty jak muł. Ma być tak, jak on chce, albo rezygnuje z dalszej współpracy i koniec. Jeżeli to dopiero początek współpracy, to nie ma tragedii, bo bez większych kosztów można zrezygnować z współpracy. Gorzej, gdy 90% pracy zostało wykonane, i klient nie zapłaci, chyba że się ugniesz i zrobisz tak, jak on chce. Ostatecznie to klient ma zawsze rację, prawda?

Dlaczego klient uważa, że ma rację?

Musisz poznać przyczynę, dla której klient uważa, że ma rację. Może jego przyjaciel polecił mu produkt, zachwalając go pod niebiosa? Może 20 lat temu miał podobny produkt, z którego był zadowolony? Może jego znajomy wykonuje usługę w innej technologii i odradził mu działanie w takiej, jaką oferuje Twoja firma? To może być wszystko.

Kilka lat temu zgłosił się do mnie klient, któremu wytłumaczyłem, że pozycjonowanie strony jest procesem długoterminowym i musi być cierpliwy. Po 4 miesiącach natychmiast rozwiązał umowę, bo jego kolega zajmuje się pozycjonowaniem i według niego strona już dawno powinna być w TOP 3 na te słowa kluczowe. Podziękowałem za współpracę i życzyłem powodzenia.

Nie zawsze warto przekonywać klienta do swoich racji, zwłaszcza jeśli nie oznacza to dużej straty finansowej. Praca z problematycznym klientem kosztuje dużo nerwów i zdrowia. Lepiej sobie odpuścić i skoncentrować się na tych klientach, z którymi dobrze się współpracuje.

Oczywiście po roku (a nie po 4 miesiącach) "pracy kolegi klienta" strona nadal nie była w TOP 3 na te słowa kluczowe. Nie była nawet w TOP 10. Nie wiem, jaki finał miała ta sytuacja, ale raczej nie są już dalej kolegami. Czy mógłbym przekonać klienta do swoich racji i kontynuować współpracę?

Pewnie tak, ale już wcześniej był problematyczny: targował się o każdą złotówkę, dzwonił przynajmniej raz dziennie, oczekiwał dodatkowych czynności (za darmo), bo to przecież dla mnie "tylko 5-10 minut pracy" itd. Gdyby on nie zrezygnował, to ja bym to zrobił, więc dobrze się stało, jak się stało.

Z kolei inny klient oczekiwał kompleksowej usługi: stworzenie strony internetowej wraz z treściami pod kątem SEO, pozycjonowanie i reklama na Facebooku. Miał on swoją wizję strony internetowej. Po kilku rozmowach i logicznych argumentach z mojej strony, przekonałem go do zmiany zdania, chociaż na początku rozmowa była według zasady "klient ma zawsze rację".

Tutaj klient chciał, żeby układ strony był podobny do jego największej konkurencji w mieście, bo… mu i jego żonie się tak bardzo podoba. Wystarczyło spokojnie wyjaśnić, że taki układ strony był nieintuicyjny dla użytkownika, przez co duża liczba odwiedzających witrynę nie przekładała się proporcjonalnie na zarobki dla firmy.

Tutaj była zupełnie inna sytuacja niż w pierwszym przypadku, gdzie klient od początku sprawiał problemy i było duże prawdopodobieństwo, że jego kolega dalej będzie wywierał negatywny wpływ na przebieg współpracy.

Gdy klient faktycznie ma rację, to przyznaj się do błędu i go pochwal

Przyznanie się do błędu większości ludzi przychodzi z trudem, a to potężna broń marketingowa. Człowiek jest tylko człowiekiem, a już sam Sokrates powiedział bardzo mądrze: "Wiem, że nic nie wiem". Może zdarzyć się sytuacja, że to klient ma rację, a nie Ty. Wtedy trzeba przeprosić, przyznać się do błędu i pogratulować klientowi wiedzy.

Taka sytuacja powinna mieć miejsce jak najrzadziej, bo to w końcu Ty jesteś ekspertem. To Ty pracujesz w danej branży i powinieneś ją dobrze znać, ale zdarzyć się może. Więcej zyskasz, chwaląc klienta za wiedzę, niż stosując jakieś słabe wymówki mające zakamuflować Twoją porażkę.

Ostatnio robiliśmy stronę internetową dla klienta, który zasugerował nam mocno niestandardowy kolor. Powiedziałem, że tego nie widzę i nie jestem do końca przekonany, czy się to sprawdzi. Klient miał rację, a ten kolor lepiej pasował do tematyki firmy.

Przyznałem się do błędu i powiedziałem, że strona wygląda lepiej z tym kolorem, biorąc pod uwagę ich profil firmy. Efekt? Klient zadowolony ze strony i kilka godzin po wystawieniu faktury otrzymałem płatność z podziękowaniami za współpracę.

Gdy klient jest przekonany o własnej racji, ale otwarty na argumenty

Uwielbiam rozmawiać z klientami, którzy mają własne zdanie, ale są otwarci na logiczne argumenty. Z takiej rozmowy można wyciągnąć wiele wartościowych informacji, które usprawnią sprzedaż w przyszłości. Z czego może wynikać racja klienta:

• Z doświadczenia - Dla mnie najważniejszym pomieszczeniem w domu jest łazienka/toaleta (wydaje mi się, że dla większości facetów tak jest). Dla kogoś innego to może być salon, sypialnia, kuchnia czy pokój z butami.
• Ze słyszenia - Podobno wielokrotnie powtórzone kłamstwo staje się prawdą. Ktoś coś kiedyś usłyszał i uważa, że tak ma być.
• Od bliskiej osoby - Zdanie przyjaciela czy rodziny ma większą wartość niż obcej osoby. W końcu "oni by mnie nie okłamali".
• Z internetów - Mamy teraz mnóstwo lekarzy czy specjalistów, którzy swoją wiedzę czerpią z internetu. Po przeczytaniu kilku artykułów ludzie uważają się za doktora House'a.
• Z charakteru - Są osoby, które tak uważają i koniec. Żadne argumenty nie przekonają do zmiany decyzji.

Jaki jest najlepszy sposób przekonania klienta do zmiany zdania? Wystarczy chcieć dla klienta jak najlepiej (a nie dla siebie). To się po prostu czuje, gdy komuś zależy na naszym zadowoleniu. Na przeszkodzie mogą stać wtedy czynniki zewnętrzne uniemożliwiające zmiany decyzji.

Przykładowo: Klient rozumie, że zapłacenie za abonament na rok z góry mu się bardziej opłaca i chciałby tak zrobić. Tyle, że nie ma tyle pieniędzy i zmuszony jest do płatności miesięcznych.

Jestem w na tyle komfortowej sytuacji finansowej, że mogę współpracować tylko z fajnymi ludźmi. Są klienci, którzy uważają się za najważniejszych dla danej firmy i chcą być traktowani lepiej niż reszta (miałem klienta, który dzwonił tylko w godzinach 24:00-3:00, a po zwróceniu uwagi była awantura i koniec współpracy).

Ludzie są naprawdę różni, ale wychodząc z założenia, że klient ma zawsze rację, więcej stracisz niż zyskasz. Jeżeli sprzedaż usługi czy produktu nie przyniesie klientowi żadnych korzyści, to po prostu tego nie rób. Spokojny sen i brak nerwów jest znacznie więcej warty niż pieniądze, które możesz zarobić.

To jak postępować z klientem, jest dokładnie określone w tzw. złotej zasadzie etyki biznesowej mówiącej ”traktuj innych tak, jak samemu chcesz być traktowany”. Więcej na ten temat przeczytasz w artykule Etyka biznesowa - Jedna złota reguła do wdrożenia w życiu i biznesie. Powodzenia 🙂 .