logo-lembicz

Czy Klient ma zawsze rację? Jak z takim Klientem rozmawiać?

10 sierpnia 2020

Od prawie 10 lat świadczę usługi marketingowe. W tym czasie rozmawiałem i spotykałem się z wieloma klientami. Ogromna większość to super ludzie z którymi współpracuję do dnia dzisiejszego. Niestety zdarzają się klienci którzy totalnie nie mają pojęcia o marketingu, ale uważają że mają racje i tyle. Ma być tak jak oni mówią, bo jak nie to koniec współpracy.

Każdy kto trochę dłużej prowadzi własny biznes pewnie spotkał się z taką sytuacją. Klient uparty jak muł. Ma być tak jak on chce, albo rezygnuje z dalszej współpracy i koniec. Jeżeli to dopiero początek współpracy to nie ma tragedii, bo bez większych kosztów możesz ze współpracy zrezygnować. Gorzej jak 90% roboty zostało wykonanej i nie zapłaci, chyba że się ugniesz i zrobisz tak jak on chce. Ostatecznie to klient ma zawsze rację prawda?

Dlaczego klient uważa że ma rację?

Musisz poznać przyczynę dla której klient uważa że ma rację. Może jego przyjaciel polecił mu produkt zachwalając pod niebiosa? Może 20 lat temu miał podobny produkt z którego był zadowolony? Może jego znajomy wykonuje usługę w takiej technologii i odradził mu działanie w takiej co Twoja firma? To może być wszystko.

Kilka lat temu zgłosił się do mnie klient któremu wytłumaczyłem, że pozycjonowanie strony jest procesem długoterminowym i musi być cierpliwy. Po 4 miesiącach w trybie natychmiastowym rozwiązał umowę, bo jego kolega zajmuje się pozycjonowaniem i według niego strona już dawno powinna być w TOP 3 na te słowa kluczowe. Podziękowałem za współpracę i życzyłem powodzenia.

Nie zawsze warto przekonywać klienta do swoich racji, zwłaszcza jeśli nie oznacza to dużej straty finansowej. Praca z problematycznym klientem kosztuje dużo nerwów i zdrowia. Lepiej sobie odpuścić i skoncentrować się na tych klientach z którymi fajnie się współpracuje.

Oczywiście po roku (a nie po 4 miesiącach) "pracy kolegi klienta" strona nadal nie była w TOP 3 na te słowa kluczowe. Nie była nawet w TOP 10 na żadne ze słów kluczowych. Nie wiem jaki finał miała ta sytuacja, ale raczej nie są dalej kolegami. Czy mógłbym przekonać klienta do swoich racji i kontynuować współpracę? Pewnie tak, ale już wcześniej był problematyczny: targował się o każdą złotówkę, dzwonił przynajmniej raz dziennie, oczekiwał dodatkowych czynności (za darmo) bo to przecież dla nas "tylko 5-10 minut pracy" itd. Gdyby on nie zrezygnował. to ja bym to zrobił, więc dobrze się stało jak się stało.

Z kolei inny Klient oczekiwał kompleksowej usługi: Stworzenie strony internetowej wraz z treściami pod kątem SEO, pozycjonowanie i kampania Facebook ads.  Miał on swoją wizję strony internetowej. Po kilku rozmowach i logicznych argumentach z mojej strony, przekonałem go do zmiany zdania choć na początku rozmowa była według zasady "klient ma zawsze rację".

Tutaj klient chciał, żeby układ strony był podobny do jego największej konkurencji w mieście, bo… mu i jego żonie się tak bardzo podoba. Wystarczyło spokojnie wyjaśnić, że taki układ strony był nieintuicyjny dla użytkownika, przez co duża liczba odwiedzających witrynę nie przekładała się proporcjonalnie na zarobki dla firmy. Tutaj była zupełnie inna sytuacja niż w pierwszym przypadku, gdzie klient od początku sprawiał problemy i było duże prawdopodobieństwo, że jego kolega dalej będzie wywierał negatywny wpływ na przebieg współpracy.

Gdy klient faktycznie ma rację to przyznaj się do błędu i go pochwal

Przyznanie się do błędu większości przychodzi z trudem, a to potężna broń marketingowa. Człowiek jest tylko człowiekiem, a już sam Sokrates powiedział bardzo mądrze "Wiem, że nic nie wiem". Może zdarzyć się sytuacja, że to klient ma rację a nie Ty. Wtedy trzeba przeprosić, przyznać się do błędu i pogratulować klientowi wiedzy.

Taka sytuacja powinna mieć miejsce jak najrzadziej, bo to w końcu Ty jesteś ekspertem. To Ty pracujesz w danej branży i powinieneś ją dobrze znać, ale zdarzyć się może. Więcej zyskasz chwaląc klienta za wiedzę niż stosując jakieś słabe wymówki mające zakamuflować porażkę.

Ostatnio robiliśmy stronę internetową dla klienta który zasugerował nam mocno niestandardowy kolor. Powiedziałem, że tego nie widzę i nie jestem do końca przekonany czy się to sprawdzi. Klient miał rację, a ten kolor lepiej pasował do tematyki firmy - Przyznałem się do błędu i powiedziałem, że strona wygląda lepiej z tym kolorem biorąc pod uwagę ich profil firmy. Efekt? Klient zadowolony ze strony i kilka godzin po wystawieniu faktury płatność z podziękowaniami za współpracę.

Gdy klient jest przekonany o własnej racji ale otwarty na argumenty

Uwielbiam rozmawiać z Klientami którzy mają własne zdanie, ale są otwarci na logiczne argumenty. Z takiej rozmowy można wyciągnąć wiele wartościowych informacji, które usprawnią sprzedaż w przyszłości. Z czego może wynikać racja Klienta:

  • Z doświadczenia - Dla mnie najważniejszym pomieszczeniem w domu jest łazienka/toaleta (wydaje mi się że dla większości facetów tak jest). Dla kogoś innego to może być salon, sypialnia, kuchnia czy pokój z butami.
  • Ze słyszenia - Podobno wielokrotnie powtórzone kłamstwo staje się prawdą. Ktoś coś kiedyś usłyszał i uważa, że tak ma być.
  • Od bliskiej osoby - Zdanie przyjaciela czy rodziny ma większą wartość niż obcej osoby. W końcu "oni by mnie nie okłamali".
  • Z internetów - Mamy teraz mnóstwo lekarzy czy specjalistów którzy swoją wiedzę czerpią z internetu. Po przeczytaniu kilku artykułów ludzie uważają się za doktora House.
  • Z charakteru - Są osoby które tak uważają i koniec.

Jaki jest najlepszy sposób przekonania klienta do zmiany zdania? Wystarczy chcieć dla niego jak najlepiej (a nie dla siebie). To się po prostu czuje gdy komuś zależy na naszym zadowoleniu. Na przeszkodzie mogą stać wtedy czynniki zewnętrzne uniemożliwiające zmiany decyzji.

Przykładowo: Klient rozumie że zapłacenie za abonament na rok z góry mu się bardziej opłaca i chciałby tak zrobić. Tyle, że nie ma tyle pieniędzy i zmuszony jest do płatności miesięcznych.

Jestem w na tyle komfortowej sytuacji finansowej, że mogę współpracować tylko z fajnymi ludźmi. Są Klienci którzy uważają się za najważniejszych dla danej firmy i chcą być traktowani lepiej niż reszta (Miałem klienta który dzwonił tylko w godzinach 24:00-3:00 a po zwróceniu uwagi była awantura i koniec współpracy).

Ludzie są naprawdę różni, ale wychodząc z założenia że klient ma zawsze rację więcej stracisz niż zyskasz. Jeżeli sprzedaż usługi czy produktu nie przyniesie klientowi żadnych korzyści, to po prostu tego nie rób. Spokojny sen i brak nerwów jest znacznie więcej warty niż pieniądze które możesz zarobić.

author-avatar
Michał Lembicz
Od 2011 roku zgłębiam fascynujący świat marketingu. Zdobytą wiedzę wykorzystuję do promowania własnych projektów biznesowych i świadczenia usług marketingowych dla klientów.
test:

Odkryj w sobie kota marketingu

Zapisz się na DARMOWY NEWSLETTER

Chcesz mieć silną markę? Więcej i lepiej sprzedawać? Wiedzieć jak budować trwałe relacje z klientami? No to malinowo, bo właśnie o tym jest mój newsletter. Zero spamu. Same konkrety. Wchodzisz w to?



    Jak się wyróżnić na tle konkurencji i dlaczego to takie ważne w marketingu?

    Konkurencja spędza Ci sen z powiek? Jak nie psują rynku niskimi cenami, to co chwilę atakują Twoich klientów wszystkimi możliwymi drogami, aby ich przejąć? Sam straciłem kilku klientów przez takie "tanie zagrywki" konkurencji i wiesz co? Nie ma co się przejmować, tylko sprawić żeby taka sytuacja nie miała w przyszłości miejsca. To w jaki sposób […]

    Czytaj artykuł
    Nowa wersja bloga, ale do końca jeszcze daleka droga

    Poprzednia wersja bloga nie miała większych zastrzeżeń pod kątem SEO, ale wizualnie/jakościowo była - delikatnie mówiąc - słaba. Mimo tego i tak pozyskiwała 2-5 klientów miesięcznie dzięki widoczności w wynikach organicznych Google. Co zostało zmienione i dlaczego? Czy to już koniec zmian? Zacznę może od końca, bo to nie koniec zmian tylko ich początek. To […]

    Czytaj artykuł
    Rebranding marki - Kiedy? Jak? Ile kosztuje?

    Branding marki rzadko kiedy trwa wiecznie. Z powodu czynników zewnętrznych lub wewnętrznych, może okazać się konieczny rebranding marki. Sam jestem obecnie w trakcie kompletnego rebrandingu swojej agencji marketingowej i jest to zarówno czasochłonny jak i kosztowny proces. Gdy zakładałem działalność w 2011 roku, to na początku wykonywałem wyłącznie pozycjonowanie stron internetowych pod kątem wyszukiwarki Google. […]

    Czytaj artykuł

    Zobacz także

    Jak odradzając klientowi zakup, możesz poprawić wyniki sprzedaży?

    Brzmi bezsensu prawda? Jakim to trzeba być idiotą, żeby odradzać klientowi zakupu produktu/usługi, skoro chce zostawić w Twojej firmie pieniądze? Wiem, że trudno to zrozumieć, bo przecież "jak nie kupi u mnie, to kto inny mu sprzeda i zarobi!". Niewykluczone. Więc po co tak robić? Załóżmy taką czysto hipotetyczną sytuację. Trafiasz na moją stronę internetową […]

    Czytaj artykuł
    Recenzja książki 138 wydawnictwa Expertia

    Tytuł książki jest mało marketingowy, ale mogą sobie na to pozwolić już znane marki/osoby. Jest to trzecia książka którą zjadłem (tak naprawdę to pożarłem) o marketingu w tym roku. Dlaczego taki dziwny tytuł? Dla kogo jest ta książka? Ile udało mi się z tego wyciągnąć wartościowej wiedzy? Autorzy książki (Kacper Bisanz i Karol Chojnacki) są […]

    Czytaj artykuł
    Lejek sprzedażowy - Twoja dokładna ścieżka sprzedaży

    Każda firma prędzej czy później zaczyna tworzyć - często nie zdając sobie z tego sprawy - lejki sprzedażowe. To ścieżka którą musi klient przebyć od pierwszego kontaktu z marką do finalnej sprzedaży. Lejek sprzedażowy może być bardziej lub mniej rozbudowany, ale oczekiwany efekt jest zawsze ten sam. Zwiększenie ilości sprzedaży produktu lub usługi. Przejdziemy krok […]

    Czytaj artykuł

    Chcesz współpracować?

    Twoje zdrowie. Już Ci polewam, a w tym czasie wypełnij formularz.



      kontakt-w-sprawie-marketingu
      logo-lembicz

      Nazywam się Michał Lembicz i prowadzę bloga o skutecznym marketingu. Mam nadzieję, że uda Ci się u mnie znaleźć odpowiedzi na pytania związane z budowaniem silnej marki, pozyskiwania klientów i efektywności danych działań marketingowych.

      Polityka prywatności

      Lembicz.pl 2021 - wszelkie prawa zastrzeżone

      Skontaktuj się

      Masz pytanie dotyczące marketingu? Nie krępuj się i namierzaj mnie. Postaram się pomóc najlepiej jak będę mógł.

      Kontakt+48 531 815 377