Lembicz-logo

Klient rezygnuje? Zadaj dwa pytania które mogą zmienić jego zdanie

Lembicz
7 września 2020

Jestem w trakcie słuchania genialnego audiobooka "Jak przetrwać i odnieść sukces w biznesie". Autor książki Frank Bettger żył w latach 1888-1981. Jest to obowiązkowa pozycja dla każdego przedsiębiorcy, a sprzedawcy powinni z nią kłaść się spać i regularnie do niej powracać.

Na ten tytuł trafiłem zupełnie przypadkowo. Skończyłem słuchać audiobooka o inwestowaniu na giełdzie "Skuteczny inwestor" więc przyszła pora na kolejny zakup. Jeżdżąc gdziekolwiek samochodem zamiast słuchać muzyki i tracić czas, słucham audiobooka mogącego wpłynąć bezpośrednio lub pośrednio na moje umiejętności czy zarobki.

Co robisz gdy Klient rezygnuje?

Gdy klient zrezygnuje ze świadczonej usługi czy zakupu produktów, to co w takiej sytuacji robisz? Namawiasz go do zmiany zdania? Próbujesz przekonać, że popełnia złą decyzję, bo to super oferta? Olewasz, bo jak nie ten to inny? Reakcja na rezygnację klienta jest różna. Jeżeli chodzi o mnie, to nigdy nie namawiałem klienta do zmiany zdania szanując jego decyzję, dziękowałem za współpracę i życzyłem powodzenia.

Nigdy klienta nie olewałem, ale też nie podejmowałem starań pozwalających mi w przyszłości zredukować liczbę klientów rezygnujących ze współpracy. Wykonywałem swoją pracę uczciwie i dobrze, ale źle robiłem nie starając się odkryć powodów klienta, bo z góry zakładałem kilka możliwości:

  • pogorszenie płynności finansowej - Przedsiębiorcy tracący klientów z powodu czynników zewnętrznych w pierwszej kolejności rezygnują z usług marketingowym. Po co im marketing skoro mają problem z towarem lub wpadli w takie długi, że nie stać ich na zakup pozwalający wykonywać usługi.
  • Otrzymali tańszą ofertę współpracy - Prawo rynku. Zawsze znajdzie się ktoś kto powie że zrobi to samo 50% taniej i 200% szybciej. Jak to przeważnie wychodzi wiedzą zarówno firmy stosujące taką praktykę pozyskiwania klientów jak i niestety sami klienci.
  • Nie było tego czegoś - Sam nie nawiązuję współpracy z klientami gdy czuję, że coś mi nie pasuje. Nie do końca wiem co, ale to takie "przeczucie" i klient również z tego powodu może zrezygnować z usługi.
  • Brak efektów - klient może oczekiwać znacznie lepszych efektów, albo po prostu straci cierpliwość. Niektóre działania marketingowe od razu widać i mają odzwierciedlenie na zyskach, a na inne trzeba po prostu czekać. Nie każdemu starczy cierpliwości.
  • Cokolwiek innego nie branego pod uwagę- To co według mnie było nieistotne, dla klienta mogło być na tyle ważne, że postanowił zrezygnować ze współpracy.

Czasami klient wprost napisał/powiedział dlaczego rezygnuje ze współpracy lub nawet jej nie podejmuje. w 80% była to tańsza oferta współpracy, w 10% brak cierpliwości, bo inna firma powiedziała że zrobi to szybciej. Na pozostałe 10% składają się inne - wymienione przeze mnie - czynniki. Fakt że bardzo niewielu klientów zrezygnowało ze współpracy z moją agencją, ale i tak znam powody 20% a reszta pozostaje zagadką.

Mógłbym do wszystkich byłych klientów napisać z prośbą o podanie powodu zakończenia współpracy, ale wątpię żeby po takim czasie ktokolwiek z nich pamiętał prawdziwy powód i dużo z tych firm już nie istnieje (magiczne 50% taniej i 200% szybciej).

Pamiętam jak kilka lat temu klient zrezygnował z pozycjonowania, bo nie był zadowolony z efektów. Branża bardzo konkurencyjna i z góry uprzedzałem, że takie cztery miesiące to minimum. Dokładnie po czterech miesiącach zrezygnował, więc podziękowałem za współpracę i powiedziałem że raport z działań zostanie wysłany w ustalonym terminie i życzę mu powodzenia. Dwa dni później (jeszcze przed wysłaniem raportu) wzrost pozycji w TOP 10 o prawie 100% i TOP 3 o ponad 500%. Klient po otrzymaniu raportu i zobaczenia jak sprzedaż mu skoczyło chciał oczywiście powrócić do współpracy i bardzo przepraszam za swoją decyzję.

Był też przypadek gdy klient nie napisał mi że rezygnuje z usługi, tylko "po cichu" zmienił agencję marketingową i dopiero po kilku wiadomościach napisał, że to już koniec współpracy. Powód? Nie mam pojęcia, ale było to w drugim miesiącu współpracy, więc obstawiałbym wybranie po prostu tańszej firmy, lub tej która dobrze nawinęła mu makaron na uszy.

Pytanie pierwsze: Dlaczego?

Dobrze jest znać powód rezygnacji klienta chociażby z tego powodu, aby w przyszłości wyeliminować ten powód u innych klientów lub maksymalnie go ograniczyć. To co Tobie wydaje się logiczne i zrozumiałe, dla klienta już takie być nie musi. Popełniałem błąd sądząc że wystarczy po prostu robić swoje i być uczciwym wobec klienta, bo to po prostu nie zawsze wystarczy

Teraz gdy klient chce zrezygnować z moich usług lub jeszcze przed podjęciem współpracy, pytam się "dlaczego?". Do tej pory nie uzyskałem innej odpowiedzi niż te które wymieniłem na początku artykułu. Odpowiedź na to pytanie zawsze dobrze brzmi i ma sens.

Ostatnio chciałem zrezygnować z telefonu w sieci Play. Kobieta spytała się mnie dlaczego, więc udzieliłem sensownie brzmiącej odpowiedzi "U waszej konkurencji dostałem dodatkowo większy limit internetu za mniejszą cenę". Koniec rozmowy. Handlowiec nie chciał dalej rozmawiać, bo moja rezygnacja brzmiała jak najbardziej sensownie.

Inny sytuacja. Byłem z kobietą nad morzem w wakacje. Krótki urlop trwający od soboty do niedzieli, ale brałem pod uwagę jeszcze poniedziałek, bo wcześniej wykonałem całą zaplanowaną do poniedziałku robotę. Właściciel pokojów powiedział, że mają w weekend wszystko zajęte, ale już w poniedziałek wszystko stoi puste i powiedział, że jest możliwość bez problemu przedłużenia pobytu. Gdy w niedzielę spytał się mnie "dlaczego nie zostanę do poniedziałku?" Odpowiedziałem, że muszę być w poniedziałek w pracy. Koniec rozmowy.

Drugie pytanie: Czy coś jeszcze?

"A czy jest jeszcze jakiś powód?", "A może coś jeszcze Panu/Pani nie odpowiada?" itd. To właśnie te drugie pytanie pozwoli Ci poznać ukryty powód rezygnacji jeśli się takowy znajduje. Pierwszy powód rezygnacji dobrze brzmi, ale to ten drugi jest dla Twojego klienta najważniejszy.

W przypadku sieci Play nie chodziło o to, że konkurencja dała mi 5 złotych mniej brutto i 2 GB internetu więcej, bo i tak nie wykorzystywałem obecnego limitu. Byłem zły na to, że jestem w sieci praktycznie od początku jej istnienia a jestem traktowany gorzej niż nowy klient (sieci telefonii komórkowej - nie wiem dlaczego - przeważnie oferują lepsze warunki dla nowych klientów niż obecnych). Pewnie efekt będzie taki że rozwiążę umowę i od razu podpiszę nową z przeniesieniem tych samych numerów jak będzie to możliwe, bo lubię sieć Play.

W przypadku pobytu nad morzem, powodem było to że w tygodniu oferowali niższe ceny niż w weekend a nikt mnie o tym nie poinformował (dowiedziałem się ze strony internetowej gdy zastanawiałem się nad przedłużeniem urlopu o ten jeden dzień). Uznałem że właściciel chce mnie zrobić w jajo, a najprawdopodobniej o tym zapomniał.

Te dwa przykłady z mojego życia pokazują, że za "dlaczego" często kryje się "coś jeszcze" i zarówno u Twoich jak i moich klientów sytuacja może być identyczna. Odkrycie tego prawdziwego powodu jest szansą na pozyskanie lub utrzymanie klienta.

Jak wykorzystać taką informację?

Im lepiej poznasz prawdziwy powód rezygnacji klienta ze współpracy z Tobą, tym w przyszłości takich sytuacji będzie po prostu mniej. Załóżmy taką sytuację która nie miała (ale mogłaby) mieć miejsce w przypadku świadczonych przeze mnie usług marketingowych.

Klient: Chciałbym zakończyć współpracę. Prowadzimy kampanię Google ADS i Facebok ADS od dwóch tygodni i ledwie się ona zwraca.

Ja: Rozumiem. A czy może jest jeszcze jakiś powód?

Klient: Tak. Napisała do nas firma, która powiedziała że z kampanii powinniśmy generować przynajmniej zysk na poziomie 25% a teraz wychodzi 15%.

Już znam prawdziwy powód. Firma mogła oczekiwać większego zwrotu z inwestycji w reklamę, ale prawdziwym powodem było to że inna firma przekonuje Klienta, że przeprowadzi kampanię lepiej niż ja. Wystarczy wyjaśnić Klientowi, że z każdym kolejnym dniem kampania przynosi lepsze efekty bo mamy coraz więcej danych do analizy. Nowa firma zacznie z tym samym poziomem wiedzy co my jak rozpoczynaliśmy współpracę.

Może faktycznie uda im się osiągnąć od razu 25% lub więcej, ale czy nie lepiej jeszcze trochę poczekać skoro z każdym kolejnym dniem zarabia coraz więcej. Do tego mogę poprosić Klienta, żeby spytał się tamtej firmy po jakim czasie osiągną zysk na poziomie 25% z kampanii? Ile kosztuje przeprowadzenie takiej kampanii? Na jakiej podstawie twierdzą, że nie będzie mniej niż 25% i czy to gwarantują? Czy mogą pokazać kampanie które po dwóch tygodniach osiągnęły 25% zysku? Te informacje mogę sprawić, że dalsza współpraca wygląda dużo atrakcyjniej niż rozpoczynanie nowej z inną firmą.

Taka jak i wiele innych sytuacji może mieć miejsce. Nie zawsze poznanie prawdziwego powodu sprawi, że klient zdecyduje się lub będzie kontynuował współpracę, ale gdy jest na to szansa to trzeba z niej skorzystać. Pamiętaj tylko żeby być uczciwym wobec klienta i jeżeli jego prawdziwy powód jest dla jego firmy dużo korzystniejszy, to podziękuj za współpracę i życz powodzenia.

Autor artykułu: Lembicz 

autor bloga lembicz
Od 2020 roku prowadzę tego bloga dzieląc się wiedzą i doświadczeniem które zdobywam od 2011 roku. Jak widać trochę mi się zeszło z założeniem bloga :-) Mam nadzieję że znajdziesz tutaj przydatne informacje. Pamiętaj! Marketing prowadzi do większej sprzedaży. Większa sprzedaż to większe zarobki i tego Ci życzę.

Dyskusja

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

LEMBICZ.PL
Blog o marketingu internetowym i stacjonarnym. Założony w 2020 roku, a w branży marketingowej działam od 2011 roku. Mam nadzieję, że materiały opublikowane na blogu wciągną Cię w fascynujący świat marketingu.
Polityka prywatności
© 2021 Wszelkie prawa zastrzeżone
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram