Klient rezygnuje? Zadaj dwa pytania, które mogą zmienić jego zdanie

Jestem w trakcie słuchania genialnego audiobooka "Jak przetrwać i odnieść sukces w biznesie". Autor książki, Frank Bettger, żył w latach 1888-1981. Jest to obowiązkowa pozycja dla każdego przedsiębiorcy, a sprzedawcy powinni z nią kłaść się spać i regularnie do niej wracać.

Trafiłem na ten tytuł zupełnie przypadkowo. Skończyłem słuchać audiobooka o inwestowaniu na giełdzie "Skuteczny inwestor", więc przyszła pora na kolejny zakup. Jeżdżąc samochodem, zamiast słuchać muzyki i tracić czas, słucham audiobooka, który może wpłynąć bezpośrednio lub pośrednio na moje umiejętności czy zarobki.

Co robisz, gdy Klient rezygnuje?

Gdy klient zrezygnuje ze świadczonej usługi lub zakupu produktów, to co w takiej sytuacji robisz? Namawiasz go do zmiany zdania? Próbujesz przekonać, że popełnia złą decyzję, bo to super oferta? Olewasz, bo jak nie ten to inny?

Reakcja na rezygnację klienta jest różna. Jeśli chodzi o mnie, to nigdy nie namawiałem klienta do zmiany zdania, szanując jego decyzję, dziękowałem za współpracę i życzyłem powodzenia.

Nigdy klienta nie olewałem, ale też nie podejmowałem starań pozwalających mi w przyszłości zredukować liczbę klientów rezygnujących ze współpracy. Wykonuję swoją pracę uczciwie i dobrze, ale źle robiłem, nie starając się odkryć powodów rezygnacji klienta, bo z góry zakładałem kilka możliwości:

• pogorszenie płynności finansowej - przedsiębiorcy tracący klientów z powodu czynników zewnętrznych w pierwszej kolejności rezygnują z usług marketingowych. Po co im marketing, skoro mają problem z towarem lub wpadli w takie długi, że nie stać ich na zakup pozwalający wykonywać usługi?
• Otrzymali tańszą ofertę współpracy - prawo rynku. Zawsze znajdzie się ktoś, kto powie, że zrobi to samo taniej i szybciej. Jak to przeważnie wychodzi, wiedzą zarówno firmy stosujące taką praktykę pozyskiwania klientów, jak i niestety sami klienci.
• Nie było tego czegoś - sam nie nawiązuję współpracy z klientami, gdy czuję, że coś mi nie pasuje. Nie do końca wiem co, ale to takie "przeczucie", i klient również z tego powodu może zrezygnować ze współpracy.
• Brak efektów - klient może oczekiwać znacznie lepszych efektów, albo po prostu stracić cierpliwość. Niektóre działania marketingowe od razu widać i mają odzwierciedlenie na zyskach, a na inne trzeba po prostu czekać. Nie każdemu starczy cierpliwości.
• Cokolwiek innego nie brane pod uwagę- To, co według mnie było nieistotne, dla klienta mogło być na tyle ważne, że postanowił zrezygnować ze współpracy.

Czasami klient wprost napisał/powiedział, dlaczego rezygnuje ze współpracy lub nawet jej nie podejmuje.

• W 80% przypadków było to skuszenie przez obietnice tych samych efektów w niższej cenie przez konkurencję.
• W 10% brak cierpliwości, ponieważ inna firma obiecała zrobić to szybciej.
• Pozostałe 10% składają się inne - wymienione przeze mnie - czynniki.

Mógłbym napisać do wszystkich byłych klientów z prośbą o podanie powodu zakończenia współpracy, ale wątpię, żeby po takim czasie ktokolwiek z nich pamiętał prawdziwy powód, a wiele z tych firm już nie istnieje (magiczne ”zrobimy taniej” i/lub ”zrobimy szybciej” od mojej konkurencji).

PRZYKŁAD: Pamiętam, jak kilka lat temu klient zrezygnował z pozycjonowania, ponieważ nie był zadowolony z efektów. Branża była bardzo konkurencyjna i z góry uprzedzałem, że takie cztery miesiące to minimum. Dokładnie po czterech miesiącach zrezygnował, więc podziękowałem za współpracę i powiedziałem, że raport z działań zostanie wysłany w ustalonym terminie i życzę mu powodzenia.

Dwa dni później (jeszcze przed wysłaniem raportu) nastąpił wzrost pozycji w TOP 10 o prawie 100% i TOP 3 o ponad 500%. Klient po otrzymaniu raportu i zobaczeniu, jak sprzedaż mu skoczyła, chciał powrócić do współpracy, i bardzo przepraszał za brak cierpliwości.

Dobrze jest znać powód rezygnacji klienta, chociażby po to, aby w przyszłości wyeliminować ten powód u innych klientów lub maksymalnie go ograniczyć. To, co Tobie wydaje się logiczne i zrozumiałe, dla klienta może nie być takie oczywiste. Popełniałem błąd, sądząc że wystarczy po prostu robić swoje i być uczciwym wobec klienta, bo to po prostu nie zawsze wystarczy.

Teraz, gdy klient chce zrezygnować z moich usług lub decyduje się na inną ofertę współpracy, pytam się "dlaczego?". Do tej pory nie uzyskałem innej odpowiedzi niż te, które wymieniłem na początku artykułu. Odpowiedź na to pytanie zawsze dobrze brzmi i ma sens.

Pytanie pierwsze: Dlaczego?

PRZYKŁAD I: Ostatnio chciałem zrezygnować z telefonu w sieci Play. Kobieta z obsługi klienta zapytała mnie ”dlaczego?”, więc udzieliłem sensownie brzmiącej odpowiedzi: "U waszej konkurencji dostałem dodatkowo większy limit internetu za mniejszą cenę". Koniec rozmowy. Handlowiec nie chciał dalej rozmawiać, bo mój argument był logiczny i zrozumiały.

PRZYKŁAD II: Byłem z narzeczoną nad morzem na krótkim urlopie trwającym od soboty do niedzieli, ale brałem pod uwagę jeszcze poniedziałek, bo wcześniej wykonałem całą zaplanowaną pracę do poniedziałku.

Właściciel pokojów powiedział, że mają w weekend wszystko zajęte, ale już w poniedziałek wszystko stoi puste i powiedział, że jest możliwość bez problemu przedłużenia pobytu. Gdy w niedzielę zapytał mnie, "Dlaczego nie zostanę do poniedziałku?" odpowiedziałem, że muszę być w pracy w poniedziałek. Koniec rozmowy.

Właściciel pokojów powiedział, że mają w weekend wszystko zajęte, ale już w poniedziałek wszystko stoi puste i jest możliwość bez problemu przedłużenia pobytu. Gdy w niedzielę spytał się mnie "dlaczego nie zostanę do poniedziałku?" Odpowiedziałem, że muszę być w poniedziałek w pracy. Koniec rozmowy.

Pytanie drugie: Czy coś jeszcze?

"A czy jest jeszcze jakiś powód?", "A może coś jeszcze Panu/Pani nie odpowiada?" itd. To właśnie drugie pytanie pozwala poznać ukryty powód rezygnacji, jeśli taki istnieje. Pierwszy powód rezygnacji dobrze brzmi, ale to właśnie ten drugi powód jest dla Twojego klienta najważniejszy.

W przypadku sieci Play nie chodziło o to, że konkurencja dała mi 5 złotych mniej brutto i 2 GB internetu więcej, bo i tak nie wykorzystywałem obecnego limitu. Byłem zły na to, że jestem w sieci praktycznie od początku jej istnienia, a mam gorsze warunki niż nowy klient.

W przypadku pobytu nad morzem, powodem było to, że w tygodniu oferowali niższe ceny niż w weekend, a nikt mnie o tym nie poinformował (dowiedziałem się ze strony internetowej, gdy zastanawiałem się nad przedłużeniem urlopu o ten jeden dzień).

Te dwa przykłady z mojego życia pokazują, że za pytaniem "dlaczego?" często kryje się "a jest coś jeszcze?", a zarówno u Twoich, jak i moich klientów sytuacja może być identyczna. Odkrycie prawdziwego powodu jest szansą na pozyskanie lub utrzymanie klienta.

Jak wykorzystać taką informację?

Im lepiej poznasz prawdziwy powód rezygnacji klienta ze współpracy z Tobą, tym mniej będzie takich sytuacji w przyszłości. Przyjrzyjmy się sytuacji, która nie miała (ale mogłaby mieć) miejsca w przypadku świadczonych przeze mnie usług marketingowych.

Klient: Chciałbym zakończyć współpracę. Prowadzimy kampanię Google ADS i Facebok ADS od dwóch tygodni i ledwie się ona zwraca.

Ja: Rozumiem. A czy może jest jeszcze jakiś powód?

Klient: Tak. Napisała do nas firma, która powiedziała że z kampanii powinniśmy generować przynajmniej zysk na poziomie 25% a teraz wychodzi 15%.

Teraz już znam prawdziwy powód rezygnacji. Firma mogła oczekiwać większego zwrotu z inwestycji w reklamę, ale prawdziwym powodem było to, że inna firma przekonała klienta, że przeprowadzi kampanię lepiej niż ja. Wystarczy wyjaśnić klientowi, że z każdym kolejnym dniem kampania przynosi lepsze efekty, ponieważ mamy coraz więcej danych do analizy.

Może faktycznie uda im się osiągnąć od razu 25% lub więcej, ale czy nie lepiej jeszcze trochę poczekać, skoro z każdym kolejnym dniem zarabia więcej pieniędzy? Mogę również poprosić klienta, aby zapytał tamtą firmę, po jakim czasie osiągną zysk taki efekt? Ile kosztuje przeprowadzenie takiej kampanii? Na jakiej podstawie twierdzą, że zysk wynosić będzie minimum 25%, i czy to gwarantują?

Te informacje mogą sprawić, że dalsza współpraca ze mną będzie klientowi znacznie bardziej odpowiadać niż rozpoczęcie współpracy z inną firmą.

Taka sytuacja, jak i wiele innych, może mieć miejsce. Nie zawsze poznanie prawdziwego powodu sprawi, że klient zdecyduje się na kontynuację współpracy, ale gdy jest na to szansa, należy z niej skorzystać. Pamiętaj tylko, żeby być uczciwym wobec klienta i jeśli jego prawdziwy powód jest dla jego firmy dużo korzystniejszy, podziękuj za współpracę i życz powodzenia 🙂 .