Lembicz-logo

Potrzeby i pragnienia klienta a wielkość sprzedaży

Lembicz
18 grudnia 2020

W branży marketingowej pragnienia Klienta wydają się proste. Potrzebuje reklamy która zaspokoi jego potrzeby, czyli wygeneruje większą sprzedaż. Gdyby to było takie proste, to już dawno moja firma przestałaby istnieć, bo cenowo konkurencja wypada znacznie lepiej.

To jak znaleźć pragnienia Klienta i spełnić jego potrzeby, podam na swoim przykładzie. Wydałem wtedy 30% więcej pieniędzy niż planowałem, a byłem - i dalej jestem - zadowolony z zakupu tego dnia. Jak często zdarza Ci się wydać więcej pieniędzy niż chcesz i mieć uśmiech na twarzy?

Jak ważne są potrzeby i pragnienia klienta?

Odpowiedź na to pytanie znajdziesz w historii która przydarzyła mi się kilka lat temu. Doskonale obrazuje to, jak ważne jest poznanie oczekiwań i pragnień klienta. Ta historia wydarzyła się naprawdę i do dzisiaj jestem zadowolony z tego zakupu.

Wchodząc do sklepu RTV od razu w oczy rzucił mi się ogromny telewizor. 65 calowy potwór i to tańszy o kilkaset złotych niż planowałem wydać. Po chwili podszedł do mnie DOBRY sprzedawca i zadał jedno proste pytanie dzięki któremu odkrył moje pragnienie, i tak zaczęła się magia sprzedaży.

"Do czego Panu potrzebny ten telewizor?" - Spytał spokojnie sprzedawca. Wyjaśniłem że bardzo dużo oglądam filmów i seriali. Lubię też pograć sobie na PS4 w wolnym czasie. Okazało się, że też gra na PS4 (a przynajmniej takie zrobił wrażenie) i pokazał mi droższy telewizor 55 cali.

Powiedział, że ten telewizor dla mnie będzie lepszy bo ma... Coś tam, coś tam, i przyjemność z grania czy oglądania filmów jest nieporównywalnie większa. Powiedział, że mają na stanie jeszcze inny super telewizor, ale już znacznie droższy i że różnica "nie jest zauważalna tak naprawdę dla oka" i nie warto.

Co takiego zrobił sprzedawca do tego momentu?

lista rzeczy które zrobić sprzedawca

Wiem jak funkcjonuje dobry marketing i jakimi mechanizmami się rządzi, a takiego sprzedawcę w firmie życzę każdemu. Ten człowiek nie chciał mi sprzedać telewizora. Chciał mi sprzedać produkt spełniający moje potrzeby, dowiadując się czego tak naprawdę pragnę. To wyższa szkoła sprzedaży, której osiągnięcie wymaga czasu, wiedzy i podszkolenia.

Bardzo szybko ten sprzedawca zamienił prostą potrzebę (zakup nowego telewizora) u mnie w pragnienie (większe wrażenia filmów, lepsza grafika w grach itd.). Mimo tego że telewizor kosztował więcej niż zakładałem, to przekonał mnie jeszcze do zakupu soundbaru, aby dźwięk filmów i gier był tak dobry jak obraz 🙂 .

Przeanalizuję krok po kroku co zrobił sprzedawca, abym wydał 30% więcej niż maksymalnie zakładałem:

  • Poznał moją potrzebę - Zadał jedno pytanie. Telewizor wtedy nie był pragnieniem tylko potrzebą. Chwilę rozmawialiśmy o grach i filmach (nawiązanie więzi lub mocniejsze uświadomienie mnie jak bardzo to lubię), a dopiero po tym zaprezentował mi droższy telewizor.
  • Zamienił potrzebę w pragnienie - Po krótkiej rozmowie wiedziałem, że pomimo wyższej ceny, chcę ten telewizor. Dawał logiczne i przekonujące mnie argumenty, nawiązując cały czas do grania na konsoli i oglądania dużej ilości filmów.
  • Utwierdził mnie, że ten wybór jest bardzo dobry - Wspomniał o droższym telewizorze, który tak naprawdę nie różni się znacznie od tego. Podświadomie wtedy wiedziałem, że chce on abym dokonał dobrego wyboru (Wydać więcej niż przy pierwszej opcji, ale mniej niż przy trzeciej).

Gdy już powiedziałem, że biorę telewizor, to nawiązał do produktu mocno powiązanego z telewizorem czyli nagłośnienia. Tutaj zastosował trochę inne techniki sprzedaży, ale moje pragnienie było już tak silne, że chciałem mieć jak najlepsze wrażenia z grania czy oglądania filmów.

To jedyny sprzedawca którego pamiętam do dzisiaj, a miałem kontakt z wieloma sprzedawcami. Ten utkwił w mojej pamięci do dzisiaj. Był piekielnie dobrym sprzedawcą, a do dnia dzisiejszego jestem z tego zakupu bardzo zadowolony.

Czy wiesz czego pragną Twoi klienci?

czego pragną klienci

Klient wybierając w sklepie z bronią strzelbę, może być zapalonym myśliwym. Jednak poznając jego pragnienia możesz dowiedzieć się, że chce wykończyć teściową i wtedy chętniej kupi mocniejszą i droższą broń (tak dla pewności).

Klient kupujący kwiatki od starszej Pani handlującej na ulicy może idzie na pierwszą randkę. Gdy jednak dowiesz się, że kupuje kwiaty dla swojej żony w ramach przeprosin, to bez problemu przekonasz go do zakupu całego bukietu.

Oczywiście powyższe przykłady są żartobliwym przykładem, mającym pomóc Ci zrozumieć jak ważne jest odkrycie pragnień swoich klientów. Potrzebę najczęściej chce się zaspokoić jak najszybciej i jak najtaniej. Na pragnienia wydaje się znacznie więcej pieniędzy, a o to prosty przykład:

Gdy potrzeba staje się pragnieniem

Jeżeli w tym momencie chciałoby Ci się pić. Ile wydałbyś na butelkę wody? Zapewne niewiele, a jeżeli jesteś w domu, to mógłbyś zaspokoić swoją potrzebę, w ostateczności wodą z kranu za darmo. Twoja potrzeba znikła i nie kosztowała wiele pieniędzy.

Co by było, gdybyś w trakcie wakacji w Egipcie zwiedzał pustynię i odłączył się od grupy turystycznej. Po jednym dniu bez wody, nie byłaby to już potrzeba do zaspokojenia tylko pragnienie. Im dłużej byłbyś bez wody, tym silniejsza by ona była, i więcej byś zapłacił za zaspokojenie pragnienia prawda?

Nie zawsze zaspokojenie pragnienia jest możliwe z powodu wymagań. Mnóstwo osób chciałoby kupić mieszkanie za gotówkę, ale niewielu posiada ilość gotówki na taki zakup. Dobry sprzedawca potrafi ocenić "sufit wymagań" i pod to znaleźć produkt spełniający pragnienia.

Czy powinno się sprzedać produkt/usługę która nie spełni oczekiwań klienta? Nie! Jeżeli wiesz, że dany zakup nie spełni oczekiwań (a co dopiero pragnień) klienta, to powinno się mu odradzić zakup.

Firmy często zapominają, że niezadowolony klient znacznie więcej energii poświęca na pokazanie swojej złości, niż zadowolony na pokazanie jaki to jest szczęśliwy. Sprzedając produkt/usługę tylko po to, żeby zarobić pieniądze w długiej perspektywie czasu jest nieopłacalne.

Nie dasz rady spełnić wszystkich wymagań i zaspokoić wszystkich potrzeb

nie spełnisz wszystkich wymagań i potrzeb

Im szybciej to zrozumiesz tym lepiej. Ja nie chcę i nie mam możliwości współpracować z każdą firmą oczekującą działań marketingowych. Jednych nie stać na te usługi. Drudzy chcą zrobić reklamę jak najtaniej. Jeszcze trzeci chcą mieć tak wysoką jakość danych działań marketingowych, że nie mogę spełnić ich potrzeb.

Ekspertem jestem od SEO. Reszta działań marketingowych jest na wysokim, ale nie eksperckim poziomie. Wiem o tym i jeżeli nie mogę sprostać wymaganiom klienta, to uczciwie o tym informuję.

Odkrycie potrzeb klienta wpływa pozytywnie na generowane w firmie zyski, ale zadowolenie klienta jest najważniejsze. Produkt lub usługa dzięki której będzie zadowolony - mimo wydania większej ilości pieniędzy - to klucz do rozwoju firmy. Jak sprawić żeby klient był zadowolony? Odkryć jego potrzeby i dać to, co je spełni.

Autor artykułu: Lembicz 

autor bloga lembicz
Od 2020 roku prowadzę tego bloga dzieląc się wiedzą i doświadczeniem które zdobywam od 2011 roku. Jak widać trochę mi się zeszło z założeniem bloga :-) Mam nadzieję że znajdziesz tutaj przydatne informacje. Pamiętaj! Marketing prowadzi do większej sprzedaży. Większa sprzedaż to większe zarobki i tego Ci życzę.

Dyskusja

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

LEMBICZ.PL
Blog o marketingu internetowym i stacjonarnym. Założony w 2020 roku, a w branży marketingowej działam od 2011 roku. Mam nadzieję, że materiały opublikowane na blogu wciągną Cię w fascynujący świat marketingu.
Polityka prywatności
© 2021 Wszelkie prawa zastrzeżone
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram