Marketing relacji czyli jak budować relację z klientem

Marketing relacji to proces komunikacji pomiędzy firmą a klientem. W marketingu relacji chodzi o stworzenie i utrzymanie więzi z klientem. W obecnych czasach lojalność jest coraz trudniejsza do zbudowania - zarówno w życiu prywatnym jak i biznesowym. Pokażę Ci jak wygląda budowa relacji z klientami w teorii i w praktyce.

Do tej pory może nie zdawałeś sobie sprawy, że to w jaki sposób komunikujesz się z klientami to marketing relacji? Mogę się założyć, że 95% osób czytających ten artykuł, nie ma stworzonego schematu marketingu relacji z danym rodzajem klienta. To rodzaj marketingu, do którego przywiązuje się bardzo mało uwagi, a ma on ogromny wpływ na generowane zyski czy rozpoznawalność marki.

Dlaczego marketing relacji jest ważny?

Załóżmy, że totalnie olewasz kwestię relacji z klientami. Korzystasz z innych działań marketingowych skoncentrowanych na pozyskiwaniu nowych klientów, czyli robisz to co robi większość małych i dużych firm. Dopóki ilość nowych klientów jest większa niż tych którzy przerwali współpracę, to firma generuje wzrost przychodów. Tylko o ile ten wzrost przychodów byłby większy gdyby klienci nie przerywali współpracy?

Załóżmy, że miesięcznie Twoja firma pozyskuje 10 klientów tracąc jednocześnie 4 klientów. W ciągu całego roku pozyska 120 klientów, a straci 48. Finalnie liczba klientów wzrośnie o 72 klientów. Opracowując i wdrażając skuteczny marketing relacji mógłbyś zredukować odejście klientów o 50%. Oznacza to w skali roku o 24 klientów więcej (ok. 33% więcej klientów rocznie). Warto???

Moim zdaniem w marketingu relacji nie chodzi o to, żeby jak największa ilość klientów była przywiązana do marki. Tylko docelowa grupa klientów była lojalna wobec marki. Czym jest marketing relacji według mnie? To zbudowanie relacji partnerskiej z klientami, którzy są moją najlepszą grupą docelową. Wszystkich zadowolić się nie da i jeżeli dany produkt/dana usługa jest dla każdego, to tak naprawdę - moim zdaniem - jest dla nikogo.

Marketing relacji w teorii i w praktyce?

Już mniej więcej wiesz o co chodzi w marketingu relacji. Teoretycznie sprowadza się to do działań przypominających klientowi o Twoim istnieniu. W teorii chodzi o to, aby klient wiedział, że zależy Ci na nim. Przypominając sobie o Tobie lub Twojej firmy ma mieć wyłącznie dobre odczucia, a nie bać się odebrać telefon, bo wie, że zaraz będziesz chciał mu coś sprzedać.

Teoria sobie. Praktyka sobie. Nie przypominam sobie, abym dostał od firmy z którą współpracuję telefon z zapytaniem: "Dzień Dobry Panie Michale. Dzwonię żeby się zapytać czy wszystko jest O.K odnośnie naszej współpracy? Czy mógłbym coś dla Pana poprawić? Czy w biznesie wszystko idzie dobrze w związku z sytuacją w Polsce?" itd. Marketing relacji sprowadza się tylko do tego, aby wcisnąć mi nową usługę.

To nie musi być oczywiście tylko kontakt telefoniczny. Można poprzez social media pokazać klientowi, że nie jest obojętny dla firmy. Stosowanie tych działań marketingowych sprawia, że poczta pantoflowa świetnie funkcjonuje. Taki klient mówi na prawo i lewo jak świetnie jest traktowany i jak bardzo zadowolony jest ze współpracy z firmą.

Szczerze nie rozumiem, jak firmy mające rozbudowane bazy danych o swoich klientach, wykorzystują te informacje tylko po to, aby zwiększyć sprzedaż? Zwiększenie sprzedaży będzie efektem ubocznym dobrze wdrożonego marketingu relacji. Nie będzie to może tak szybkie, ale w perspektywie długoterminowej, znacznie bardziej opłacalne.

Jak wygląda marketing relacji u mnie?

Ja z klientami nie kontaktuję się poprzez social media. Wyłącznie przez telefon lub pocztę elektroniczną i nie robię tego często. Raz na miesiąc/dwa miesiące kontaktuję się z klientami, aby po prostu porozmawiać o ich biznesie czy samopoczuciu. Marketing relacji stosuję częściej dla swojej idealnej grupy docelowej, a rzadziej dla firm, które do tej grupy nie należą.

Nie ma co przesadzać. Dzwonienie do klienta co drugi dzień nie ma większego sensu, choć są i klienci którzy tego oczekują. Tylko wtedy musisz brać pod uwagę w budżecie, że poświęcasz w ciągu miesiąca 5 godzin na kontakt z klientem i musi być on świadomy, że za to płaci. Inaczej zamiast pracować i generować dochód, tylko będziesz rozmawiać z klientami.

Przykład marketingu relacji u mnie:

Jak pojawiły się pierwsze ograniczenia od rządu, skontaktowałem się telefonicznie z każdym klientem, którego firma mogła to finansowo mocno odczuć. Obniżyłem klientom budżet na działania marketingowe, a w wyjątkowych przypadkach całkowicie na siebie brałem marketing na 3-6 miesięcy.

Przez ten okres moja agencja marketingowa zarabiała dużo mniej pieniędzy. Część klientów niestety odeszła bezpowrotnie, bo nie byli w stanie udźwignąć innych zobowiązań finansowych przy niższych (albo i zerowych) dochodach. Postąpiłem tak, bo każdego klienta traktuję tak jak sam chcę być traktowany. To złota zasada budowania relacji z każdym klientem.

Wydaje mi się, że firmy doskonale zdają sobie sprawy czym jest marketing relacji i jak powinien wyglądać. Tylko wolą marketing ukierunkowany na pozyskiwanie nowych klientów, a jak już "klienta się złowiło" to już nie jest tak istotny. Dlatego jest tak wiele ciekawych promocji dla nowego klienta, a obecni to już nie mają tak różowo.

Kilka rzeczy które stosuję w budowaniu relacji z klientem:

1. Informuj klienta jeżeli da radę osiągnąć ustalone cele przy mniejszym budżecie na marketing.
2. Z klientami kontaktuj się minimum raz na dwa miesiące lub częściej jeśli możesz przekazać dobre informacje.
3. Zawsze proponuj rodzaje marketingu które spełnią jego cele, nawet jeśli sam ich nie oferujesz i oznacza to utratę klienta.
4. Przynajmniej jeden kontakt na trzy ma być czysto "towarzyski". Dowiedz się czy wszystko u klienta w porządku i jak ogólnie sprawuje się jego biznes. Taka krótka rozmowa o biznesie i życiu.
5. Klienci z którymi współpracuję dłużej niż dwa lata ma lepsze warunki współpracy niż nowy klient.

Założenia są proste. Nagradzam klienta za jego lojalność. Mniej koncentruję się na pozyskaniu nowego klienta, a bardziej na relacjach z tymi, którzy już zaufali mi czy mojej agencji marketingowej. Taki marketing relacji bardziej odpowiada mojemu stylowi pracy. Inną kwestią jest to, że dzięki innym działaniom marketingowym nie mam problemów z pozyskiwaniem nowego klienta.

Jak rozmawiam z klientami telefonicznie czy przez email

Zawsze styl i język rozmowy dostosowuję do swojego odbiorcy. Staram się "nadawać na tych samych falach". Dobrze mi się rozmawia zarówno w luźnym języku jak i bardziej formalnym. Dzięki temu, że jestem dość elastyczny w komunikacji, potrafię przekazać szybko najistotniejsze informacje i wszystko jest zrozumiałe dla mnie i klienta.

Zawsze okazuję klientowi szacunek i liczę na to samo. Jeżeli działa to w jedną stronę, to bardzo szybko przestaję świadczyć usługi marketingu internetowego. Sam dzwonię albo piszę e mail dzięki któremu mogę usługi marketingu wykonać taniej w danym okresie. Natomiast jeśli trzeba zwiększyć budżet to informuję klienta przynajmniej trzy miesiące wcześniej, aby się na to przygotował.

Nie nawijam też makaronu na uszy. Od pierwszego kontaktu jestem z klientem szczery i pokazuję jak wygląda ze mną współpraca. Obietnice które później nie są zrealizowane odbijają się negatywnie na wizerunku firmy. Nie ma co na siłę pozyskiwać czy utrzymywać klienta. Najlepsze co możesz zrobić to pozwolić mu odejść i podjąć decyzję, którą uważa za lepszą.

Zagrożenia dobrych relacji z klientem

Biznes to biznes. Jeżeli relacje będą zbyt towarzyskie, to klient może oczekiwać od nas pracy praktycznie za darmo lub w znacznie lepszych warunkach niż jesteśmy w stanie oferować. Dlatego trzeba uświadamiać klienta, że z racji długoletniej współpracy ma i tak preferowane warunki i lepszych nie otrzyma. Oczywiście to musi być prawda, a nie że zaraz nowemu klientowi zaproponujesz lepszą ofertę niż firmie z którą działasz od lat.

Wiele firm którym świadczę usługi marketingu internetowego to moi bliscy przyjaciele. Oni od razu są traktowani jak wieloletni klienci, ale poniżej swojej minimalnej stawki godzinowej nie schodzę. Często znajomi albo rodzina oczekują, że będziesz pracować za darmo lub po dużo niższej stawce godzinowej. Nie rób tego. Twój czas pracy ma określoną wartość i się tego trzymaj.

Trzeba znaleźć złoty środek utrzymania dobrych relacji z klientem. Zadowolić wszystkich się nie da, a pracować na granicy opłacalności biznesu nie ma sensu. Im klient bliższy Twojej docelowej grupy, tym więcej czasu należy poświęcić na budowanie relacji. Dzięki temu większość stałych klientów będą stanowiły firmy/osoby najbardziej wartościowe dla Twojego biznesu.