Jak zbudować lojalność klienta wobec marki?

W dzisiejszych czasach zbudowanie lojalności klienta jest znacznie trudniejsze niż kiedyś. Dzięki internetowi możemy szybko i łatwo dotrzeć do ogromnej liczby potencjalnych klientów, a więc i klienci mogą szybko i łatwo znaleźć wiele firm spełniających ich "oczekiwania". Jak więc zbudować lojalność klientów i dlatego to oni odzwierciedlają siłę Twojej marki?

Zbudowanie lojalności konsumenckiej to wyższa szkoła marketingu. Pozyskanie klienta nie jest niczym skomplikowanym (tak samo jak jego utracenie). Może zainteresować Cię artykuł który pisałem o tym jak pozyskać klientów i jak zdobyć SUPER klientów. Jedną z cech SUPER klienta jest właśnie "lojalność".

Nie ma znaczenia jakie produkty czy usługi sprzedajesz. Nie ma znaczenia wielkość Twojej firmy. Zawsze trzeba dążyć do budowania lojalności klientów względem Twojej marki. Uważam, że jest to ważniejsze niż pozyskiwanie nowych klientów, o czym - niestety - zapomina większość firm. Trzeba oczywiście pozyskiwać nowych klientów, ale budowanie lojalności to klucz do silnej i przynoszącej dochody firmy.

Dlaczego lojalny klient jest tak ważny dla firmy?

Pozyskanie nowego klienta zawsze cieszy. Bardziej jednak powinno smucić utrata klienta, bo to znak dla firmy, że "coś jest nie tak". Co prawda zdarzają się upierdliwi klienci, którzy myślą że mają zawsze rację (płacą mało, a wymagają dużo, szybko i ciągle coś im nie pasuje). Od takich klientów najlepiej trzymać się z daleka, bo dłuższa współpraca - nawet jeśli są lojalni - nie ma sensu. Szkoda na to czasu, nerwów i zdrowia.

Lojalny klient to chodząca i skuteczna reklama Twojej marki. Dzięki niemu pozyskasz nowych i z dużym prawdopodobieństwem wartościowych klientów. Taka osoba/firma zachwala Twoją markę wśród znajomych (wysoka skuteczność marketingowa) i przypadkowych osób (mniejsza skuteczność, ale większe zasięgi).

To właśnie lojalny klient najlepiej wykona dla Ciebie tzw. marketing szeptany. Każdy przedsiębiorca wie, że najlepszy klient jest pozyskiwany poprzez polecenia od innych zadowolonych klientów. Lojalny klient jest też mniej podatny na konkurencję próbującą go pozyskać mniejszymi cenami, chyba że różnica w kwotach jest znacząca.

Powodów dla których warto mieć lojalnych klientów jest mnóstwo: Większa stabilizacja finansowa firmy, dodatni wizerunek marki, darmowa reklama, przebieg współpracy, itd. Do posiadania wyłącznie lojalnych klientów powinna dążyć każdy przedsiębiorca, a wtedy szybko zacznie zarabiać pieniądze.

Budowa lojalności klienta względem swojej marki

Chciałbym abyś na chwilę się tutaj zatrzymał i odpowiedział na pytanie: "Które firmy polecisz swoim bliskim?". To może być restauracja, hotel, telefon komórkowy, samochód, marka alkoholu itd. Wypisz lub zapamiętaj pięć takich firm. Już? Na pewno? To teraz przekonaj sam siebie "dlaczego to właśnie te firmy są warte polecenia?".

To proste ćwiczenia wykonam również na sobie i zobaczysz, czy moje odpowiedzi doprowadzą nas do tych samych wniosków, ale żeby to miało sens, najpierw sam podaj odpowiedzi.

Pierwsze pięć firm/marek które przychodzą mi do głowy to: Netflix, Huawei, Touareg, Cinema City, GOLD SUSHI Tarchomin. Wypisanie tych marek zajęło mi 14 sekund. Pewnie znalazłbym znacznie więcej firm które polecam w bliskim i dalszym otoczeniu, ale te "wypadły z mojej głowy" w pierwszej kolejności.

Dlaczego jestem lojalnym klientem wobec tych marek?

Skoro te marki przyszły mi do głowy i chciałbym je polecić, to logiczne że sam z nich korzystam. Dlaczego?

• Netflix - Praktycznie każdego wieczoru oglądamy przed snem jakiś film lub serial. Nie ważne czy to mega dobre kino czy totalna szmira (trafia się różnie). To dla mnie czas relaksu i odprężenia.
• Huawei - Mam trzy telefony tej marki. Na P40 PRO świetnie mi się pracuje i robi genialne zdjęcia. Szybko chodzi, nie zawiesza się i spełnia moje oczekiwania. Starsze modele z których korzystam też są wystarczające na moje potrzeby biznesowe.
• Touareg - Mój drugi samochód. Na początku nazywałem go BESTIA z racji rozmiarów, ale partnerka dała znacznie lepsze imię "Guendalina". Co chwilę wyskakuje jakiś błąd, ale dla mnie "ten samochód ma duszę" i będę nim jeździł póki się nie rozpadnie lub co miesiąc nie będzie lądował w warsztacie.
• Cinema City - Uwielbiam chodzić do kina. Mam kartę CINEMA UNLIMITED, bo z partnerką potrafimy i 3-4 razy w tygodniu iść na seans. To dla mnie świetna forma relaksu i spędzenia wolnego czasu, a CINEMA CITY mam najbliżej i dzięki karcie nie wydajemy dużo na tą rozrywkę.
• GOLD SUSHI Tarchomin - Mój klient i według mnie najlepsze sushi jakie jadłem. 2-4 razy w miesiącu bierzemy sobie duży zestaw i robimy sobie ucztę. Kosztuje więcej niż sushi w okolicy które znam, ale na takiej przyjemności dla brzucha nie chce mi się oszczędzać.

Zobacz na emocje które te marki u mnie wywołują: Netflix - Relaks i odpręzenie. Huawei - Zadowolenie z produktu. Touareg - Więź emocjonalna (traktuję ten samochód jak członka rodziny). Cinema City - Relaks i oszczędność. GOLD SUSHI Tarchomin - Świetny smak i obsługa.

Czy są lepsze i tańsze firmy oferujące to samo? Bardzo możliwe, ale z obecnych jestem w 100% zadowolony. Przestanę być lojalny w momencie utracenia lub pogorszenia emocji które dostarczają mi te firmy lub drastycznego, nieuargumentowanego dla mnie logicznie wzrostu cen. Przekona mnie też bliska osoba polecająca lub człowiek z którego zdaniem się liczę.

Wiesz jakie Twoja firma wywołuje emocje? Dlaczego klient ma być wobec niej lojalny? Jak zamierzasz zbudować lojalność mimo wyższej ceny od konkurencji?

Ostatnio ciągle trafiam na firmy, które budzą we mnie złe emocje. Podejście do klienta jest na tragicznym poziomie. Skorzystałem, będę odradzał innym popełnienie mojego błędu i sam nigdy tam nie wrócę. Budowanie lojalności klienta wydaje się niczym odkrywczym, ale co jakiś czas widzę, że są firmy które mają to na tragicznym poziomie.

Później takie firmy olewające klienta zastanawiają się dlaczego spada sprzedaż? Co się dziwnego stało że rok temu był wzrost sprzedaży, a teraz nie ma na podstawowe opłaty? To właśnie efekt braku budowania lojalności klientów, bo skoro o nich nie dbasz, to z biegiem czasu będzie ich coraz mniej a nie więcej.

Jak budować lojalność klienta

Nie jest to żadna wiedza tajemna. Poniżej znajdziesz trzy punkty budowania lojalności klienta, które stosują świadcząc swoje usługi marketingowe. W innych projektach też je stosuję bo są one dość uniwersalne i sprawdzą się w większości branż:

• Postaw się w roli klienta - Traktuj klienta tak jak sam byś chciał być traktowany. Postaw się w jego położeniu, starając się zrozumieć jego wątpliwości czy skargi.
• Jakie daję klientowi pozytywne/negatywne emocje - Jakie Twoje produkty/usługi wywołują emocje u klienta? Czy konkurencja wywołuje te same, a może silniejsze emocje? Co robi konkurencja lepiej, że wywołuje więcej emocji pozytywnych niż negatywnych?
• Czy doceniam lojalność klienta? - Jak traktujesz klienta który kupuje u Ciebie po raz 10? Traktujesz go tak samo jak nowego klienta czy lepiej? W jaki sposób sprawiasz, żeby czuł się doceniony dzięki temu, że jest Twoim stałym klientem?

Te trzy punkty stanowią fundament budowania lojalności klienta. Od nich powstają kolejne i kolejne czynniki. Nawet jeśli nie pozyskasz wiernego Twojej marce klienta, to zmniejszasz możliwość pozyskania znacznie potężniejszego klienta - Niezadowolonego. Niezadowolony klient to odwrotność lojalnego, tyle że takiego znacznie łatwiej pozyskać.

Budowanie lojalności klientów nie jest łatwe. Wymaga analizy funkcjonowania każdych elementów własnej firmy i konkurencji. Chcesz wiedzieć jak wygląda u mnie proces budowania lojalności klientów? Mam sprawdzić czy Ty robisz to prawidłowo? Napisz do mnie, a zobaczę jak mogę Ci pomóc lub sam potestuj i znajdź własną drogę.

Aktualnie pozyskuję wyłącznie SUPER i normalnych klientów, a z całą resztą nie współpracuję. Klienci są lojalni względem mnie. Ja wobec nich. To piękna sprawa pracować z fajnymi ludźmi i rozwijającymi się firmami. Tobie też to polecam, bo wtedy z uśmiechem na twarzy siadasz do roboty i sprawia Ci to radość.